Moniosaajat linjoilla: Pankin asiakaspalvelu ratkaisee satoja kysymyksiä päivässä

Vastauksia lukuisiin kysymyksiin

Astun pankin asiakaspalveluyksikön tiloihin ja havaitsen heti tilassa vallitsevan keskittyneen ja ystävällisen tunnelman. Ympärilläni asiantuntijat ratkovat monenlaisia kysymyksiä chatin, puhelimen ja digikanavien välityksellä. Työskentely on tehokasta, mutta kiire ei näy – sen sijaan kuulen rauhallisia, iloisia ja asiakaslähtöisiä keskusteluja. 

Istun palveluasiantuntija Jaakko Koposen viereen seuraamaan hänen työskentelyään. Puhelias ja nauravainen mies ottaa minut ilolla vastaan. ”Koskaan ei voi tietää, kuka seuraava soittaja on ja mitä asia koskee. Se tekee tästä työstä mielenkiintoista ja haastavaa joka päivä”, hän hymyilee. Nostan kuulokkeet korvilleni ja Jaakko ottaa järjestelmässä näkyvän soittajan linjoille. 

Jaakon ensimmäinen asiakas on yritysasiakas, joka tarvitsee apua yritystietojen päivittämiseen. Jaakko ohjaa miestä tunnistautumisessa ja oikean lomakkeen täyttämisessä. Heti perään linjoille tulee iäkkäämpi rouva, jolla on haasteita maksukorttinsa kanssa. Jaakko opastaa hänet lähimpään konttoriin kassalle ja varmistaa, että uusi kortti tilataan saman tien. Seuraava soittaja käy läpi asuntolainansa maksujärjestelyjä sairausloman aikana, ja vain hetkeä myöhemmin toinen asiakas saa vastauksen yrityksensä tilipalveluihin liittyviin kysymyksiin ja pääsee etenemään liiketoimintansa kannalta tärkeissä pankkiasioissa.

Henkilökohtainen palvelu yllättää

Jaakon ääni puhelimessa on rauhallinen ja varma. Linjan toisessa päässä soittaja saattaa olla kiireinen, huolissaan tai epävarma siitä, saako asiansa hoidettua. Jaakon kiireettömyys tarttuu – hän kuuntelee, kysyy tarkentavia kysymyksiä ja ohjaa asiakasta eteenpäin varmoin ottein. Keskustelu etenee selkeästi ja ilman hätiköintiä, kunnes kaikki on hoidettu. Jokainen asiakas tuntuu päättävän puhelun huojentuneena ja hymy äänessään.

Asiakkaiden kysymykset vaihtuvat nopeasti, mutta yksi asia pysyy: jokainen tilanne ratkeaa saman puhelun tai viestinvaihdon aikana. Palveluasiantuntijalla oleva tietotaito tuntuu rajattomalta aiheiden siirtyessä esimerkiksi pankkiturvallisuudesta yritysten maksuliikenteeseen tai kuolinpesien hoitamiseen. Ennen jokaisen puhelun päättämistä Jaakko kysyy olisiko asiakkaalla jotakin muuta asiaa, joka voitaisiin hoitaa samalla kerralla kuntoon - monessa tapauksista näin oli.

"Haluamme, että tilanteet saadaan ratkaistua asiakkaan kanssa siinä hetkessä kerralla kuntoon. Lähes 90 prosenttia yhteydenotoista hoituu täällä asiakaspalvelutiimissä ilman, että asiakasta tarvitsee ohjata eteenpäin", Jaakko kertoo. ”Oma kokemukseni on, että asiakas ennemmin odottaa linjalla pienen hetken, kuin siirtyy avaamaan asiaansa taas seuraavalle henkilölle.”

Monelle asiakkaalle asiakaspalvelutiimin monipuolinen osaaminen tulee yllätyksenä. ”Chatissa kysytään usein ensimmäiseksi, olenko robotti”, Jaakko nauraa. ”Tai asiakas luulee soittavansa vain puhelinvaihteeseen ja yllättyy, kun asia pystytäänkin hoitamaan saman tien.”

OmaSp:n asiakaspalvelu  –  40 asiantuntijan ”etäkonttori”

OmaSp:n asiakaspalvelu toimii Lappeenrannasta käsin ja on kasvanut merkittäväksi osaksi pankin toimintaa. Tiiminvetäjä Maria Hutri kertoo, että vuonna 2024 asiakaspalvelu hoiti yhteensä 141 200 yhteydenottoa. Suurin osa asiakkaista ottaa yhteyttä puhelimitse, mutta chatin merkitys on kasvanut viime vuosina nopeasti. 

"Suosittelen kokeilemaan chattia verkkosivuillamme – se on tällä hetkellä nopein palvelukanavamme", Maria vinkkaa. ”Myös chatissa voi asioida tunnistautuneena ja näin ollen hoitaa useita pankkiasioita.” 

Asiakaspalvelutiimi palvelee asiakkaita arkisin klo 8–20 sekä lauantaisin klo 10–14. Tiimin asiantuntijat vastaavat yhteydenottoihin paitsi puhelimitse ja chatissa, myös verkkopankin, sähköpostin ja sosiaalisen median kautta. 

Asiakaspalvelun toimintaan kävi tutustumassa OmaSp:n markkinointiviestintäpäällikkö Paula Kulmala. Vierailun yhteydessä ei käsitelty  henkilö- tai asiakastietoja.